העולם הדיגיטלי חידש את אופי עסקאות רכישת מוצרים ושירותים. פחות תאגידים, יותר רכישות שיתופיות ופעילות ישירה מול אנשים פרטיים. עם היתרונות הצרכניים מגיעות גם שאלות הנוגעות לרגולציה והגנת הצרכן

הקפיצה הטכנולוגית של השנים האחרונות נותנת את אותותיה בבסיס הכלכלה העולמית. קחו למשל את עסקי התיירות: ממצב בו סוכן נסיעות טוב היה הכרח המציאות, העולם עבר למצב בו אנשים הזמינו מלונות, טיסות ורכבים ישירות באמצעות האינטרנט. זה לא נגמר שם, עם אתרים דוגמת AirBNB המציעים שירותי השכרת דירות מאנשים פרטיים לא רק סוכני הנסיעות עומדים חסרי אונים אלא גם המלונות עצמם מרגישים את הנגיסה בעסקיהם. השאלה היא האם הצרכן אכן יוצא נשכר מפיתוחים טכנולוגים כאלו ודומיהם? מה מגן על הצרכן מפני חלטוריסטים ורמאים?

מהפכת המידע

לא לשווא נקראת המהפכה הטכנולוגית הנוכחית מהפכת המידע. אולי הדבר העיקרי שהפך לנגיש עם כניסת האינטרנט היה המידע הזמין לרוכשים. קחו למשל רכישת מוצר אלקטרוני, נאמר מקרר. הצרכן המודרני אינו מגיע כיום לחנות ומסתמך באופן עיוור על דברי איש המכירות, הוא בודק קודם, לומד מה לשאול, מה האפשרויות, מה יתרון ואיפה החסרונות חבויים.

יחד עם שפע המידע, קיימות גם בעיות. למצוא מחט בערימת שחת אולי קשה – אבל למצוא מחט מסוימת בין ערימת מחטים קשה הרבה יותר. עודף מידע עלול להסתיר מידע אמין לא פחות מחוסר במידע, והמידע אינו תמיד אמין. אחת הביקורות החריפות כנגד ויקיפדיה, למשל, היא שהמידע אינו מגיע ממקורות אמינים אז איך נדע שמה שכתוב שם הוא באמת נכון? כפי שכבר הוכח עם הזמן – ידע ההמון שבא לביטוי בויקיפדיה מכסה יותר תחומים מכל אנציקלופדיה שאי פעם נכתבה ובמרבית המקרים הוא מדויק.

בקרה צרכנית: הבלוגרים

אחת השיטות בהן ניתן לקבל מידע היא באמצעות בלוגרים או אתרים המתמחים במתן ביקורת על מוצרים ושירותים. כמו בכל גוף מידע ריכוזי, איכות המידע היא כאיכות בעלי האתר הבלוגר. אם הצרכן קורא בלוגר מסוים ומאמין בלהט לדברי אותו הבלוגר, יתכן בהחלט שדבריו ישפיעו יותר על החלטות הצרכן. אם נקח למשל את עסקי המסעדות, ביקורת מסעדות קוטלת עלולה לחסל מסעדה, במיוחד אם הבלוגר או העיתונאי הוא מוניטין.

כש- Airbnb החלו את דרכם ועדיין לא היו עסק השווה 2.5 מיליארד דולר הם פנו ראשית לבלוגרים ופיתו אותם לכתוב דברים חיוביים עליהם באמצעות… דגני בוקר. ככל גוף מידע ריכוזי, גם הבלוגרים ובעלי האתרים נתונים להשפעה ישירה מצד בעלי המוצרים והשירותים, דבר שעלול לפגוע באמינות המידע המגיע לצרכנים.

שיטת הכוכבים וההמלצות

שיטה אחרת לגמרי היא שיטת הכוכבים וההמלצות. כאן מדובר, לכאורה, בידע המון "נקי". צרכנים, כמוני וכמוך, שחוו את המוצר, משתפים את חוויותיהם לגביו עם צרכנים פוטנציאלים אחרים. דירוג כוכבים (לרוב מ-1 עד 5 עם אפשרות לחצאי כוכב) משקף את דעת הרוב. לא מעט מחקרים נערכו במטרה לבדוק עד כמה שיטות דירוג אלו משפיעות על החלטת הצרכנים, והמסקנות אינן אחידות.
מחקר שנעשה על השפעת הדירוג על עסקי המסעדות גילה כי קיימים הבדלים משמעותיים בתפוסת מסעדות בהתאם לדירוג אותו קיבלו. הבדל של חצי כוכב היה שקול להבדל תפוסה של כעשרים אחוז במסעדה.

שיטת הכוכבים גם היא אינה חפה מכל הטייה. משווקים רבים דאגו להחזיק מגיבים בתשלום שהשאירו תגובות חיוביות על מנת להשפיע ולשנות את דירוג המוצר או השירות.

למרות הבעיות בשיטה זו, ישנם אתרים רבים המשתמשים בשיטה שמוכיחה בסופו של דבר את יעילותה, במיוחד כאשר מדובר באתרים גדולים במיוחד, למשל E-Bay. שם, דירוג טוב יקפיץ את המכירות ואילו דירוג רע עלול למנוע ממך למכור לחלוטין.

השיטה ההיברידית

אחד הפיתוחים המעניינים ביותר בתחום הוא השיטה ההיברידית. בשיטה זו קיימים הכוכבים וההמלצות המסורתיות לצד בדיקה של אתר ההשוואות עצמו. דוגמאות לשיטה זו אפשר למשל למצוא באתר זיפ להשוואת מוצרים שם בנוסף לדירוג הגולשים אפשר למצוא המלצה מטעם האתר עצמו.

אתרים דוגמת המקצוענים לקחו את העניין צעד אחד קדימה. מצד אחד הם בודקים את נותני השירותים ומוודאים שהם מוסמכים לפני פרסומם באתר. גם אפליקציות דוגמת GetAround המאפשרת שיתוף רכבים ונסיעות מוודאת לפני ביצוע העסקה כי הנהגים בעלי רישיון מתאים או GetT שבודקת את נהגי המוניות שאיתם הם עובדים.

גישה מעניינת נוספת שגם היא נוגעת לעסקי הרכבים היא למשל גישת האתר Switch המציע כלי רכב למכירה. כאן, הרכבים לא רק נבדקים אלא גם מתבקשים לעמוד בסטנדרט תקן מסוים של כלי הרכב הנמכרים באמצעות האתר.

חכמת ההמון תורמת לשיפור השירות לצרכן, וכאשר זו משולבת עם גב חזק הבודק את אמינות ההצעות וההמלצות כולם נהנים. אולי חוץ מהתאגידים.