המוקד העירוני של עיריית כפר סבא מתפקד כמו חמ”ל צבאי של ממש. 20 המוקדנים והמוקדניות עובדים במשמרות של 24 שעות ומטפלים באלפי שיחות של תושבים אפילו בשעות הקטנות של הלילה. במוקד העירוני נמצאים נציגים ונציגות איכותיים, שנבחרו למלא התפקיד החשוב הזה לאחר שעברו תהליך מיון קפדני. לאורך השנה עוברים כל הנציגים סדנאות, הכשרות וסימולציות, שנותנים להם את הידע והכלים לטפל בכל סוגי הפניות החל מפנייה על צינור שהתפוצץ, גזם שהושאר ברחוב וכלה בבקשות עזרה שונות ומשונות שקשורות לפעילות העירייה ולפעמים גם לא.
=
=איך זה פועל?
=
“אנחנו עונים בממוצע על 750 שיחות ביום ומטפלים בעוד כ- 50 קריאות שמגיעות אלינו דרך הפייסבוק, sms והאתר העירוני, מסבירה עדי אוליקר, שמנהלת את המוקד העירוני בשלוש שנים האחרונות. “יש כמובן פניות שהטיפול בהן ארוך יותר, אך יש פניות דחופות המטופלות מיידית בידי צוותים העירוניים, הנמצאים בשטח. אחרי שהתלונה מגיעה למוקד, היא מנותבת לגורם הרלוונטי שמטפל בנושא. אם יש נושאים שמצריכים טיפול מיידי אנחנו מקפיצים פקח, סייר, את השיטור העירוני, את נציגי המחלקה הרלוונטית או את כוחות הביטחון. התושב מבחינתו מקבל sms שהנושא בטיפול וגם מידע על צפי סיום הטיפול בפנייתו. בסופו של תהליך התושב מקבל גם הודעה על סגירת הפנייה שלו”.
=
קבלו את הפנים מאחורי 106
=
“נציגי השירות במוקד העירוני הם הפנים והקול של עיריית כפר סבא. זהו גם מקום המפגש הראשון בין התושב לעירייה, ועל כן תודעת שירות גבוהה ויחסי אנוש מעולים הם מה שמנחה אותנו בבואנו לתת שירות לתושבים שלנו”, מסבירה צאלה וקסמן גונן סמנכ”לית השירות וההסברה, שמובילה את נושא השירות בעירייה . “בשנתיים האחרונות עברו המוקד העירוני והעירייה בכלל מהפך של ממש בכל הקשור לנושא השירות ואנו פועלים על מנת להנגיש ולייעל את השירות הניתן לתושב. אנו עובדים ממש כמו חברה פרטית על פי תקנים מחמירים בכל התחומים כשהמטרה שתמיד ניצבת לנגד עינינו היא שיפור רמת השירות הניתנת לתושבים וקיצור את זמני ההמתנה וקבלת המענה. בשנה האחרונה הכנסנו מערכת ניהול ידע חדשה שמטרתה להנגיש ולרכז את המידע לנציגי השירות בעודם באים לתת טיפול או מענה לתושב, ליעל את זמני המענה ולצמצם את הטעויות. במקביל הגדלנו את ערוצי התקשורת מול התושבים על מנת לאפשר לכל אחד לפנות אלינו בערוץ התקשורת המתאים והמועדף עליו- מייל, sms , פייסבוק, אתר עירוני וטלפון. בנוסף, המוקד העירוני עבר שיפוץ על מנת לאפשר למוקדנים נותני השירות אפשרות לנהל שיחה אינטימית עם הפונה ללא הפרעות של רעשי רקע. אנו מבצעים כל הזמן בקרות ומדידות על מנת ללמוד לשפר את איכות השירות למען תושבינו”.
“המוטו שלנו הוא להתייחס לכל פנייה במלוא הרצינות”, אומרת אוליקר. “המיקוד שלנו הוא הלקוח שלנו- התושב . אנחנו מתייחסים לכל אחד כעולם ומלואו, מנסים לתת את השירות המיטבי ולהבין לעומק את הצרכים של אותו אדם ומשתדלים לתת לו את הטיפול הכי מקצועי, הכי נכון והכי מהיר”.
=
“כבו את האורות בשכונה הירוקה”
=
בין לבין אנחנו נתקלים גם בתלונות מצחיקות” ,מספרת אוליקר. “לאחרונה קיבלנו פנייה על צב ענק שמטייל ברחוב. זה היה ממש הזוי. אחרי שקצת צחקנו, הפעלנו את המחלקה הווטרינרית בעיר, איתרנו את הצב שיצא לטייל להנאתו ברחוב ויצמן וטיפלנו בו. אני זוכרת גם שלפני כמה חודשים קיבלנו טלפון מחנות פרחים בתל אביב. בחור אנונימי הזמין משלוח של ורדים עבור בחורה בכפר סבא. מרוב שמיהר זכר רק לשלם ושכח לציין את הכתבות והטלפון שלאותה הבחורה ומחנות הפרחים ניסו להשיג אותה דרכנו כי לא יכלו ליצור קשר עימו לאחר שניתק בחופזה ולא השאיר פרטים.
עוד פנייה מצחיקה היא של בחור שביקש מאתנו לכבות את כל האורות בשכונה הירוקה כדי שהוא יוכל לצפות בליקוי הירח ובחורה שמתקשרת באמצע הלילה ומבקשת תרגום למילים באנגלית. במיוחד בשבילה אנחנו מחזיקים כל הזמן את מורפיקס וגוגל פתוח ומנסים לסייע.
וזה עוד לא הכל… כחודש לפני יום עצמאות יש תושב, שמתקשר קבוע כבר כמה שנים ובפאניקה שואל אותנו מה יקרה אם ירד גשם ביום עצמאות האם האירועים יבוטלו או לא.
לאחרונה היתה גם בחורה צעירה שהתקשרה וביקשה לדעת האם יש מתמודדים תימניים בבחירות המקומיות כי זה המוצא שלה וההורים ביקשו שהיא תצביע לתימני בלבד. והיה אפילו בחור שהתקשר וביקש שנקשיב יחד אתו אונליין לשידורי ליגת האלופות כי משעמם לו לבד. בקיצור ממש לא משעמם לנו במוקד”.
=
=
=
