השבוע הוטמעה בעיריית כפר סבא, בהובלת אגף מחשוב ומערכות מידע ואגף שירות והסברה, מערכת CRM חדשנית לניהול קשרי לקוחות, במסגרת המדיניות העירונית למתן שירות מיטבי לכלל התושבים בעיר.

מדובר במערכת חכמה, שתופעל לראשונה ברשות מקומית בארץ. מערכת CRM חדשנית בעלת יכולות ביצוע כמו שירות באמצעות הווצאפ, היסטוריית קריאות חווייתית, טפסים מקוונים ועוד הרבה שיפורים להתייעלות הארגון. המערכת מאפשרת לתושבים לפנות בפניות במספר דרכים, לעקוב אחר הטיפול בפנייה ולקבל מידע עדכני.

ראוי לציין, כי המערכת פותחה על ידי אגף המחשוב והותאמה אישית לפעילות ויעדי העירייה, כך שהיא מסנכרנת בין כלל האגפים והמחלקות, מבצעת התפלגות נתונים של אלפי הקריאות, מסדרת את כל הנתונים הנקלטים מפניות תושבים באופן נוח לשימוש ומאפשרת להנהלת העיר ולמנהלי האגפים לצפות בכל רגע נתון בכמה פניות התקבלו, אילו פניות נמצאות בשלב טיפול ומה מצב הטיפול בכל תלונה או קריאה. המערכת כוללת מנגנון של קליטת הפניות מהציבור הרחב בשלל ערוצים, תהליכי מיון והקצאה של הפניות לגורמים המטפלים, ניהול מסמכים ניהול ידע וממשקים לקליטת מידע וניהול ידע ומנגנונים המאפשרים הפקת לקחים רוחבית.

יישום מערך ה-CRM בעירייה הוא חלק משינוי אסטרטגי וארגוני שעברה העירייה, של מעבר לגישה ממוקדת לקוח. במסגרת הפרויקט, הובילה בנייה מחדש של מערך השירות של העירייה.

בהיבט השרותי, שודרג כלל מערך השירות של החברה בכל רחבי הארץ, והוא כולל תמונת לקוח מלאה, תיק שירות מלא לכל לקוח ואפשרות להפקת דו”חות ניהוליים בחתכים מגוונים. בהיבט הטכנולוגי, אפקט מקבוצת מטריקס הסבה את המוקד התפעולי הקיים, שהתבסס על מחשב AS400 של יבמ (IBM), למערכת ניהול קשרי לקוחות מבוססת מיקרוסופט.

מדובר כאמור בהתייעלות עירונית לשיפור השירות הניתן לתושבות ולתושבי העיר – כחלק ממדיניות עירונית בהובלתו של ראש העיר רפי סער – במטרה לשפר את השירות המוענק לתושבים ולייעל את עבודת העירייה, על אגפיה ומחלקותיה השונים, באופן שישרת את הציבור באופן יעיל ומהיר.

במסגרת הטמעת המערכת, יכולים כעת התושבים לפנות לעירייה בפניות מסוגים שונים דרך המוקד העירוני, 106, דף הפייסבוק העירוני, הוואטצאפ, או דרך הנציג הווירטואלי באתר העירייה, כמו גם למלא טפסים אונליין – כך שיוענק להם שירות דיגיטלי חדשני ומתקדם, שיאפשר להם לפנות לעירייה בכל נושא – בכל דרך וזמן בהם יבחרו.

כל הפניות שיתקבלו בעירייה ינוקזו למוקד אחד, יועברו לטיפול המחלקות, וכל פנייה תטופל על פי זמני תקן שנקבעו מראש, בהם ניתן לצפות בזירת השקיפות באתר העירוני. כל זאת במטרה להעניק שירות נגיש ושקוף.

בנוסף, במסגרת השירות החדשני, יקבל כל תושב שפנה לעירייה מסרון, בו יוצג המידע על הטיפול בפנייה וקישור לאזור אישי – בו יוכל לצפות בכל הפניות שביצע ובסטטוס הטיפול בהן.

ראוי לציין עוד, כי לאחרונה החל אף לפעול בעיריית כפר סבא פרויקט רחב היקף תחת השם “חמשת האבנים”, שמטרתו לייעל ולשפר את השירות הניתן לתושב. במסגרת פרויקט זה, נבדקות כל הקריאות המתקבלות במוקד והוכנה תוכנית עבודה המתבססת על חמשת הנושאים שלהם מספר הקריאות הרב ביותר. בהתאם לתוצאות שהתקבלו, מבצעת העירייה באופן יום-יומי טיפול יזום בנושאים השונים. הירידה הניכרת שנרשמה בחצי השנה האחרונה באחוז הקריאות המתקבלות בעירייה, מעידה על הצלחת הפרויקט, כאשר המידע כולו משוקף באופן מלא לתושבים באתר זירת השקיפות, בו מידע רב על פעילות העירייה”.

ראש העיר, רפי סער: “עיריית כפר סבא שמה לנגד עיניה את שיפור השירותים השונים הניתנים לכלל תושבי העיר ויוזמת פרויקטים ותוכניות עבודה על מנת להעניק להם שירות מיטבי, תוך שקיפות מלאה. ב-15 השנים האחרונות לא הוחלפה תשתית ארגונית והטמעת המערכת החדשנית היא נדבך נוסף בחזון העירוני ובמדיניות ההתייעלות בה אנו נוקטים בחצי השנה האחרונה. הפרויקט מהווה פריצת דרך של ממש בשינוי ארגוני משמעותי, בניהול אפקטיבי ובשירות”.

מנכ”ל העירייה, איתי צחר: “השירות במגזר הציבורי נותר מאחור במובנים רבים בהשוואה לשוק הפרטי. אנו, בעיריית כפר סבא, פועלים לצמצום הפערים האלו ולהעניק לתושבים שירות איכותי, יעיל, נוח, נגיש ומותאם לעידן בו אנו חיים. חשוב להדגיש, כי הבסיס לכל זה הוא תרבות ארגונית של מדיניות, שירותיות ושיתופיות, ואמצעי טכנולוגי הוא הכלי. אני מודה לעובדי ומנהלי היחידות השונות בעירייה, אשר נטלו חלק בהובלת מהלך חשוב זה ועל עבודתם המסורה, המקצועית והקשה”

מ”מ וסגן ראש העיר ומחזיק תיק השירות, עו”ד איתן צנעני: “בשנה האחרונה עבדנו על פיתוח מערכת ה- CRM- מערכת חדשנית אשר נועדה לשפר את השירות לתושב באופן משמעותי. במערכת החדשה כל פנייה לעיריית כפר סבא, לרבות פניות טלפוניות, בוואטצאפ, בפייסבוק ובאמצעות טפסים מקוונים, נקלטת במערכת אחת באופן מרוכז, כך שהדבר ייעל את מתן המענה ואת השירות עבור התושבים. אנו ממשיכים לפעול במרץ על מנת להכניס למערכת פונקציות נוספות ולהרחיב את אופציות השירות בתחומים נוספים”.

סמנכ”לית העירייה צאלה וקסמן גונן :”לפני שלוש שנים הזמנתי פיצה. אחרי 20 דק׳ הייתי כל כך רעבה שהתקשרתי לשאול מתי הפיצה תגיע. הנציג הציע לי לפתוח את האתר שלהם ולראות מה סטטוס ההכנה שלה. באותו יום חשבתי לעצמי, מה היה קורה אם בכל פניה למוקד העירוני התושב יוכל לראות מה סטטוס הקריאה שלו בצורה חווייתית. השבוע הטמענו מערכת שירות לקוחות חדשנית לעירייה שאופיינה ועוצבה על ידינו עם פיצה משלנו. מדובר במערכת Crm חדשנית בעלת יכולות ביצוע כמו שירות באמצעות הווצאפ, היסטוריית קריאות חווייתית, טפסים מקוונים ועוד הרבה שיפורים להתייעלות הארגון

“תודה ענקית לראש העיר רפי סער, לאיתי צחר מנכ״ל העירייה, לאיתן צנעני סגן ראש העיר ומחזיק תיק השירות, לצוות המוכשר שלי: עדי אוליקר מנהלת המוקד ולכל המוקדנים, לליאור גפן מנהל מחלקת השירות ולעובדי המחלקה, לפרטנר והמבצע: מוטי סרודי מנמ״ר העירייה ולכל צוות אגף המחשוב. כיף לחלום ולבצע…”.